●景璐

    无人停车场、无人售货机、无人洗车店……随着智能化设备的不断升级，“无人值守”的各种生活服务似乎与科技先进、生活方便画上了等号。

    然而，在现实生活中，当“无人值守”的生活服务遭遇了机器故障、人为失误，或者其他不确定的问题时，它的“表现”可就算不上科技先进、生活方便了。

    5月24日，厦门网的报道《“无人值守”停车场出口拥堵难题引热议》中提到，5月8日，刚刚打完羽毛球准备离开的张女士，在五缘湾运动馆的“无人值守”停车场被堵了10分钟。原因是前方一辆车的车主忘带手机，无法扫码付款，导致后方车辆越堵越多，最终，还是一名好心的市民帮忙支付后才得以解决。而这种因为人为失误，或者设备故障而导致的“无人值守”停车场“停摆”状况经常发生。

    在我市的一些“无人值守”停车场，笔者也有过类似的经历：有的停车场，设备调试存在问题，汽车进场、出场时，总要前进、后退试个三四回才能让车牌被准确识别到；有的停车场，虽然可以扫码支付停车费，支付页面却充斥着各种广告，不仅支付进度慢，不小心点进广告，还得退出重新扫码。

    同样的情况，在无人售货机、无人洗车店也时有发生：刚刚付完钱，购买的零食却卡在售货机里出不来；洗完车准备离场，洗车店的设备却识别不到车牌号……

    相较于人工服务，智能化设备确实在大多数情况下具有更高的工作效率、更低的运行成本，也更容易管理，但“无人值守”并不等于方便无忧，想要提供真正的便捷服务，在智能化设备的帮助下，人工客服可以减少，但不能被完全代替。

    以“无人值守”的停车场为例，无论是设备出现故障、车主忘带手机、手机没有信号，都有可能会造成车主自动离场失败。在这种情况下，人工客服必不可少。他们不仅可以及时修理设备、提供其他支付方案、根据现场实际情况引导交通，还可以安抚车主的焦虑情绪，照顾到更多停车顾客的需求，而这些都是冷冰冰的设备无法做到的。

    如果出于对成本的考虑，一些停车场的管理方无法承受，或者不愿意承受专门聘请人工客服人员的花费，那么，是否能够尝试聘请停车场周围安保人员、店铺销售人员充当兼职的客服人员呢？“无人值守”设备出现状况的次数毕竟有限，兼职的人工客服也能解决大多数的意外情况。这样一来，车主遇到问题有了求助渠道，停车场管理方也没有增加太多成本，兼职人员也可以多一份收入。

    此外，就一些“无人值守”设备本身来说，其目前在正常运行状态下的体验感也并没有达到消费者预期的水准，太过花哨和复杂的停车费支付页面、每换一个停车场就要重新适应一次的付费方式都是例子。

    总而言之，生活服务的主体从来都是消费者，人工客服、“无人值守”设备只是提供服务的不同形式。对于服务场所、服务设备的管理者来说，成本固然重要，但客户体验才是决定消费者是否买单的关键因素，切勿被“高大上”的形式感迷住眼，舍本逐末。