● 景 璐

    带着探寻我市实体家居饰品店经营情况的目的，我随机走进了报道中提及的3家家居饰品店，本以为在当下的经济环境中，实体家居饰品店面临比以往更大的经营压力是必然结果，这3家店的店主却分别给出了令我意外的答案。

    古丽娜扎深耕家居饰品领域十几年，获得了众多老客户的追随与认可；孜拉也提从微商开始试水，竟又听从客户意见回归实体经营；郝梦娟拥抱互联网发展趋势，却仍然重视与顾客的情感沟通……其实，实体店的经营压力一直没有消失过，凭借各自的优势与特色，这3家店才收获了众多消费者的青睐。

    其中，对商品品质的重视、对用户体验的追求、对新知识的学习固然是她们能取得今天这些成绩的重要原因，但那份藏在她们生意中的“人情味”，更让我着迷。

    体验过网购的消费者都明白，与拥有海量商品种类、高精度价格定位和便捷快递物流服务的电商平台相比，实体店并不占优势，但正是这种“人情味”，让实体店拥有了不可替代的消费体验。

    这种“人情味”可以是店主对家居饰品的精巧搭配。平时，我们或许已经习惯了在网上准确搜索购买目标，再通过店家描述和顾客评价判断商品质量的购物模式。因此，在路过像孜拉也提运营的这家，拥有文艺装修、精致饰品的家居生活馆时，我们很难忍住不进去瞧瞧。何况，店里还根据消费者的使用场景，对饰品进行了巧妙搭配。在这里，没了根据个人“口味”精准推送商品的“大数据”，你可能会对以前嗤之以鼻的产品重燃兴趣，也可能会因为店家的巧妙搭配，一下购入一套餐具。

    这种“人情味”可以是店主为你介绍商品之余产生的温暖感受。“最近怎么没来，是工作太忙了吗？”“这只杯子是你喜欢的风格，我专门为你留下的……”“下周你过生日，我给你准备了礼物……”当你在购物的同时，感受到了来自店家的真挚关心，还与对方聊起了共同关注的话题，这种“相见恨晚”的情感共鸣或许会瞬间超越消费所带来的快乐。良好的沟通，也会让实体店商家在遇到问题，比如商品出现小瑕疵需要退换、成本太高不好打折时，更容易取得消费者的理解。

    此外，对于商家来说，顾客的黏性不就来源于消费者对你的信任，品牌的塑造不就来源于消费者对你经营理念的理解吗？而这些信任、理解都离不开商家与消费者的情感沟通。

    所以，请珍惜、重视这种“人情味”，从商业经营角度来看，老顾客对一家实体店的支持举足轻重；从客户体验角度来看，有时，收获一件商品远不如交一个朋友。